Pendekatan Ilmiah Untuk Meningkatkan Bisnis Berulang

Bisnis yang memiliki pelanggan setia lebih mungkin untuk memenangkan bisnis yang berulang. Pelanggan yang puas lebih cenderung merujuk teman dan keluarga mereka ke bisnis Anda. Bisnis mengandalkan akal sehat untuk memutuskan apa itu kepuasan pelanggan. Pelanggan akan mengharapkan layanan yang ramah dan efisien. Pelanggan akan mengharapkan produk dan layanan berkualitas tinggi dengan harga terjangkau. Kamu benar?

Tinggalkan akal sehat

Akal sehat tidak seuniversal yang kita pikirkan. Pendekatan “akal sehat” terhadap akal sehat bergantung pada pengalaman pribadi masing-masing individu. Hal ini karena pengalaman setiap orang sangat terbatas mengingat beragamnya perilaku manusia. Karena perbedaan budaya dan pengalaman yang berbeda, pengetahuan akal sehat dapat sangat bervariasi di antara orang-orang. Perilaku dapat sangat bervariasi dari satu kelompok ke kelompok berikutnya, dan perilaku juga bervariasi dalam situasi yang berbeda. Mari kita periksa bagaimana perilaku pelanggan dipengaruhi oleh perbedaan perilaku satu individu.

Perbedaan-perbedaan ini terlihat dalam perilaku konsumen saya sendiri. Ketika saya menjadi pelanggan di restoran cepat saji, saya mengharapkan layanan yang cepat dan efisien, terutama jika itu adalah drive-thru. Jika ada beberapa jendela di drive-thru, saya berharap untuk melihat pesanan saya di jendela pertama dan sekantong makanan tergantung di lengan saya yang terulur ketika saya mencapai jendela kedua. Jika tasnya tidak ada, saya bertanya-tanya di mana itu. Saya segera memeriksa isi tas saya setelah saya memilikinya untuk memastikan saya mendapatkan semua yang saya pesan. Saya senang jika makanan tiba dengan cepat dan isinya benar. Kualitas kurang penting bagi saya. Jika pelayanannya cepat dan akurat, meskipun suhu makanan tidak konsisten, saya akan tetap kembali ke tempat makanan cepat saji.

Jika saya makan di restoran kelas atas, kecepatan tidak menjadi masalah DolceGroup. Saya lebih suka bersantai dan meluangkan waktu sambil menikmati hidangan lezat bersama teman atau keluarga. Saya tidak ingin merasa terburu-buru oleh staf di restoran. Keramahan dan konsistensi layanan dan makanan juga penting bagi saya. Sementara akurasi itu penting, itu bukan aspek penting dari pesanan saya. Saya tahu bahwa masalah apa pun akan ditangani untuk kepuasan saya. Saya juga menghargai suasana restoran. Restoran dengan suasana hangat dan mengundang adalah yang saya suka. Sementara saya bisa makan di restoran cepat saji dan senang dengan kebersihannya, dekorasi tidak penting bagi saya.

Perilaku manusia itu kompleks dan akal sehat tidak akan bekerja dengan baik untuk Anda dalam memuaskan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan mereka kembali ke bisnis Anda. Di mana Anda dapat menemukan informasi tentang cara menyenangkan pelanggan?

Hubungi pelanggan Anda.

Penelitian dapat memberikan wawasan tentang pemikiran pelanggan Anda jika dilakukan dengan benar. Anda dapat mengetahui tentang sikap dan persepsi pelanggan Anda dengan menggunakan survei. Anda dapat mengetahui apa yang memotivasi pelanggan Anda untuk kembali ke bisnis Anda. Informasi ini akan memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan positif untuk mengubah persepsi dan perilaku pelanggan Anda, meningkatkan kemungkinan mereka untuk kembali ke bisnis Anda. Informasi ini sangat berguna untuk segmen audiens target Anda yang cenderung tidak kembali.

Mari kita ambil contoh, industri game. Perjudian adalah bentuk hiburan yang populer. Meskipun ada banyak aspek pengalaman judi yang mungkin dinikmati seseorang, menang adalah yang paling memuaskan. Tindakan menang bermanfaat dan memperkuat perilaku perjudian. Namun, kehilangan bukanlah pengalaman yang menguatkan. Pernah melihat seseorang melompat-lompat di kasino sambil berteriak “Aku kalah!” Saya kalah!” Itu tidak terjadi. Inilah mengapa sangat penting untuk memberikan pengalaman bermain game lain yang memuaskan pelanggan ini.

Apa pun jenis bisnis yang Anda jalankan, sangat penting untuk mensurvei pelanggan Anda secara teratur untuk mengetahui apa yang membuat mereka kembali kepada Anda. Untuk mencapai hal ini, informasi apa yang dibutuhkan pelanggan? Pertanyaan ini dapat dijawab oleh Theory of Planned Behavior. The Theory of Planned Behavior dikembangkan oleh Martin Fishbein dan Icek Ajzen, psikolog. Ini digunakan untuk memprediksi perilaku yang disengaja. Teori ini menyatakan bahwa prediktor terbaik untuk suatu perilaku adalah niat orang tersebut untuk melakukannya. Tiga faktor menentukan niat ini:

Sikap orang tersebut terhadap perilakunya.
Norma subyektif individu (keyakinan seseorang tentang bagaimana orang lain akan melihat perilaku);
Persepsi seseorang tentang kontrol perilaku (kemudahan di mana mereka percaya bahwa mereka dapat melakukan perilaku).

Niat adalah pertanyaan yang jelas untuk ditanyakan kepada pelanggan dalam survei. Untuk mengetahui apakah pelanggan berniat untuk kembali ke perusahaan kami, kami meminta mereka untuk mengisi survei yang akan meminta pelanggan untuk menunjukkan persetujuan mereka dengan pernyataan “Saya akan kembali ke bisnis ini lagi”. Kami juga akan mengajukan pertanyaan untuk membantu kami memahami pandangan, keyakinan, dan pengalaman pelanggan dengan bisnis tersebut. Ini akan mempengaruhi niat mereka untuk kembali.