Memahami Orang Marah

Pada titik tertentu di hari kerja, sebagian besar dari kita perlu bekerja dengan pelanggan, warga negara, tenaga penjualan atau pemasok. Dan, sayangnya, interaksi ini kadang-kadang diwarnai dengan kemarahan. Selain perilaku layanan pelanggan normal yang kita percayai ketika seseorang menunjukkan kemarahan, apa lagi yang bisa kita lakukan?

Jawaban paling umum yang saya dapatkan ketika saya bertanya apa yang seseorang lakukan untuk berurusan dengan pelanggan atau rekan kerja yang marah adalah, “Lepaskan mereka.”

Oke, ini bagus untuk memulai. Masalahnya adalah, dengan teknik ini, seorang pelanggan sering kali memutuskan bahwa Anda ingin digusur; bahwa Anda akan mengambil hari yang buruk dari bahu mereka; Anda akan menanggung banyak hal negatif. Ini bukan formula untuk mengurangi stres atau meningkatkan keterampilan pemecahan masalah Anda.

Apa yang saya temukan sebagai alat yang berharga adalah untuk memahami kemarahan, bukan untuk mencoba menahan orang yang meneriaki Anda. Kemarahan diidentifikasi sebagai non-emosi. Benar juga. Kemarahan BUKAN pada barometer manusia untuk respons emosional Situs Livescore. Ketika peneliti bekerja dengan orang-orang untuk mengkalibrasi atau mengukur emosi, seperti memeriksa napas, detak jantung, keringat … emosi yang tidak diperhitungkan ANGER!

Apa yang dicatat selama tes ini adalah dua emosi yang berbeda: ketakutan dan kesedihan. Berdasarkan percobaan ini, kemarahan disebut sebagai emosi yang merupakan “penyimpangan dari dua emosi lain” (maaf untuk kalimatnya, tapi saya kutip di sini!).

Mari kita lihat sebuah contoh: jika Anda baru saja memberi tahu pelanggan atau warga bahwa air dimatikan selama akhir pekan karena tidak dibayar, Anda kemungkinan akan menghadapi “kemarahan” tingkat ireversibel. benar Tapi menurut Anda emosi apa yang BENAR-BENAR Anda rasakan sekarang setelah Anda tahu bahwa kemarahan bukanlah suatu pilihan? Bagaimana rasanya berada dalam situasi di mana Anda tidak lagi memiliki pipa ledeng dalam ruangan? Apa lagi yang terjadi dalam kehidupan orang itu? Kehilangan pekerjaan Anda? Utilitas lain sedang dimatikan? Apakah anak-anak Anda dapat mandi atau bahkan minum akhir pekan ini? Bayangkan ketakutan, kesedihan.

Sayangnya, semua yang Anda lihat di permukaan adalah “pembengkakan” untuk mencoba melawan ketakutan terburuk: orang itu tidak akan mendapatkan apa yang ia butuhkan dan sebagian besar kesalahan mereka (atau mungkin apa yang mereka pikirkan).

Bagaimana dengan ibu yang mendaftarkan putranya untuk sepak bola dan siapa yang melewatkan tenggat waktu dan bermain serangan di resepsi pusat rekreasi? Apakah dia takut atau sedih?

Anda bertaruh. Bagaimana Anda ingin pulang dan memberi tahu putra Anda bahwa Anda salah dan semua orang di lingkungan itu akan bermain sepak bola di tim yang sama, tetapi bukan dia, karena sang ibu mengacau? Emosi yang sama: ketakutan dan kesedihan.

Dan orang yang berteriak pada petugas polisi atau tim penyelamat pada saat stres; melanggar hukum dan menangani konsekuensinya dengan buruk; super-emosional bagaimana mereka membantu orang yang dicintai yang terluka? Orang-orang ini bertindak marah, tidak rasional – bahkan berbahaya – tentu saja. Tetapi pejabat keamanan publik terbaik tahu kebenaran tentang kemarahan ini (disamarkan sebagai ketakutan atau kesedihan). Bahkan jika mereka mengetahuinya dengan insting. Mungkin seseorang yang dekat dengan Anda menamakannya “kecemasan” atau “tidak berdaya” atau “histeria”. Itu hanya kata-kata lain untuk takut atau sedih.

Karena itu, semua data dan contoh ilmiah ini disajikan dengan harapan Anda dapat mengubah cara berpikir Anda saat berhadapan dengan SESEORANG yang sedang marah atau kesal. Belas kasih cenderung menggantikan fakta bahwa tombol ditekan jika Anda mengingat informasi ini. Nada suara, bahasa tubuh, dan pilihan kata Anda akan tercermin dalam perubahan ini. Orang itu mungkin akan merespons dengan kepala yang lebih tinggi, berkat kesediaannya untuk melihat melampaui orang dewasa yang “bengkak” yang mencoba untuk mendominasi dirinya.

Bagaimanapun, mereka hanya berusaha mendapatkan kembali martabat; sedikit kekuatan. Situasi ini mungkin memenuhi syarat sebagai salah satu hari terburuk. Mereka hampir secara harfiah diratakan ke status seorang anak: apakah ada tangisan atau amukan. Tapi untukmu? Ini hanya hari lain. Cobalah untuk mengingat bahwa itu tidak khusus tentang Anda atau organisasi tempat Anda bekerja. Ini tentang menjadi manusia, membuat kesalahan, kehilangan keberuntungan. Itu terjadi pada kita semua di beberapa titik.

Mungkin Anda bisa menjadi orang yang akan membuat segalanya lebih baik. Mungkin Anda bahkan bisa membantu orang itu mengubahnya. Paling tidak, Anda bisa yakin tidak menambah beban orang itu.

Stephanie Goddard dianggap ahli dalam masalah komunikasi di tempat kerja dan berspesialisasi dalam pelatihan keterampilan kepemimpinan dan interpersonal.